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物业管理小课堂 | 如何做好客户服务

 2021-06-30
物业管理小课堂 | 如何做好客户服务

物业管理的产品就是为“人”的服务和对“物”的管理,客户服务始终贯穿于物业管理和服务的各个环节。本文提及的客户服务特指物业项目的客户服务,是物业服务企业对客户(业主或物业使用人)的日常事务进行处理与客户发生接触部分的活动。

物业服务企业为了让客户获得更优质、更专业、更丰富的服务和服务组合的前提是识别客户需求、期望和偏好的特性,不断研究和创新服务内容;同时,客户的需求是变化的,保持与客户的沟通渠道畅通有效,及时准确地识别和分析客户的需求的变化、抱怨及满意情况,进行服务改进与创新,是持续做好客户服务的关键。阿

一、客户沟通管理


良好的沟通可以达成充分理解、密合分歧、化解矛盾。在物业管理活动中,掌握科学的沟通方式、方法,对提高物业服务品质,满足客户的需求有着积极的作用。客户沟通的方式包括耐心倾听、礼貌提问、表示同情、解决问题、跟踪反馈等。
客户沟通管理的要点
客户沟通管理的要点包括建立定期沟通制度、跟踪分析和会审制度,以及借助现代信息技术建立客户沟通和管理系统。根据客户细分情况,结合项目的实际情况,对不同的客户根据其个人的工作和生活特点及需求,确定与之沟通的恰当方式,如进行定期或不定期的上门拜访、服务沟通和工作汇报等;在遇到重大节日时或特殊时间可为客户提供辅助服务、赠送贺卡等;对客户意见的处理,应在不违反法律法规的前提下尽可能地采纳其意见或满足其要求,如确实无法实现的应当及时给予回复并表示歉意;对特殊服务,即对有特殊需求的客户应建立专门的台账,以便在紧急情况下从容应对。必要时,客户沟通应形成完整的记录,按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通的效果。检讨服务或沟通中的问题,适时采取相应措施。
客户沟通的注意事项
一是选择恰当的沟通环境。进行客户沟通要注意沟通场所的选择,必要时应对相关场所进行布置,干净整洁、明亮舒适;二是采取针对性的沟通方法,区别沟通对象,对不同的客户应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法;三是注意沟通态度,在与客户进行沟通时,应态度诚恳,神情专注,没有特别情况不去做与沟通交流无关的事情;四是关注、不干扰,在客户沟通中应与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作,不轻易打断对方谈话;五是注意沟通技巧,可以寒暄等方式开场,缓和气氛,对客户提出的问题,采取与人为善的态度,必要时耐心解释;六是要有反馈,客户沟通的事由、过程、结果应记录归档,对客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户。
二、客户关系维护
客户关系因具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征,它不仅可为物业服务企业深入理解客户的需求和双方交流信息提供机会,也可为物业管理提供方便,提高服务效率。
客户关系维护的内容
客户资源是物业服务组织的重要资源,客户关系维护的内容,一是对客户信息的维护和管理;二是围绕客户、客户服务和客户投诉等,开展对客户的服务和关怀活动;三是根据客户的服务诉求,委派合适的服务人员为客户即时提供服务。
客户关系维护的方法
首先,通过建立客户档案开展对客户信息的维护和管理,即通过对客户基本信息、联系方式、重要事件、服务需求等和收集、分析和整理。熟悉了解客户,根据物业项目客户细分情况,制定客户关系维护计划,通过定期或不定期地进行客户沟通,及时做好客户建议、抱怨及投诉的反馈和处理,开展个性化的关怀与服务,如选派客户信任的服务人员为客户提供服务。另外,物业服务企业还可采用邀请客户参加物业项目活动、赠送企业刊物、邀请参加企业相关大型活动、提供增值服务、重要节日祝福等方法实施客户关系维护。
客户关系维护管理的注意事项
1.建立畅通有效的客户交流渠道
物业服务组织应充分利用先进而丰富的通信手段,建设好与客户交流的渠道,如面谈、电话交流、网站访问等形式,并保证信息在物业服务组织内部的一致性、准确性、完整性。
2.对已获得信息进行分析处理
应借助于先进的工具,加上人工处理,对客户信息进行各种有益的分析和处理,提供便于使用的数据和信息,为决策者提供帮助。例如,将与客户面谈、电话录音,通过语音识别软件进行信息分类等。
3.信息在组织内部共享
物业项目客户关系管理过程应同内部管理过程形成一个有机整体,达到共享,项目各部门负责人应能够随时得到客户服务信息等,以便于有些信息通过整理、加工等得到价值创造。
三、客户抱怨与投诉处理
抱怨是指客户为了得到某种补偿(权益侵害、服务不足及缺陷等)而向物业服务企业提出抗议、表示不满的一种行为。投诉是客户抱怨的升级,是客户对物业服务不满意而提出书面的或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。对客户来说,抱怨、投诉是保护其自身利益的有效手段。物业服务组织对客户的抱怨、投诉处理的原则是快速应对,有效解决,避免事件的升级,减少对物业服务企业的负面影响。
客户抱怨和投诉处理的通用流程
在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有以下几个方面:物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式,如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。客户抱怨和投诉处理的通用流程如下:
1)记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、客户的要求和接待人或处理人等。
2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别,然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况,应该迅速答复客户,婉转说明理由或情况,真诚求得客户谅解。
3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因,并及时进行现场分析,弄清投诉问题的症结所在。
4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息,确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。
5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门根据客户投诉的要求,提出解决投诉的具体方案。
6)与客户协商沟通解决。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和客户取得联系,将投诉处理情况告知客户,经客户认可后立即按照方案付诸实施。在投诉管理过程中,相关处理意见及结果向客户的及时反馈和回访十分必要。
7)实施改善。在投诉事件全部处理完毕后,一般要进行回访,向客户征询投诉事件处理的效果,如存在的不足或遗漏,对投诉处理的满意程度,等等。
8)持续跟踪总结评价。物业服务企业可按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,同时进行总结、检讨和评价。
客户抱怨与投诉管理重点关注事项
为了使客户抱怨与投诉得到有效、迅捷的处理,物业服务企业应建立客户抱怨与投诉受理的渠道及流程、专人负责跟进处理、时限处理及回访,并定期对客户抱怨和投诉情况进行统计分析,对经常抱怨的客户要做好沟通,并可将其作为物业管理中的重要客户进行关注;对经常被抱怨的事件要组织研究、解决并形成管理机制,从抱怨和投诉中发现服务不足或新的商机加以补充完善,不断提高满意度。
1.客户抱怨与投诉受理的渠道及流程
物业项目管理处应建立方便的客户抱怨和投诉渠道,如客户服务中心、公开投诉电话、服务电话,设立客户投诉信箱、门户网站、信函、传真等方式,便于客户及时将其对物业服务的不满和意见进行表达。受理渠道要在大堂或电梯内等醒目人流位置予以公布,确保服务人群知晓投诉途径。所受理的抱怨及投诉均应识别是否属于物业服务范畴,对不属于物业服务范围的事情,对客户应进行说明和解释;对虽不是物业公司负责,但可以协助客户向其他方反映的问题尽量提供帮助;对物业服务自身的问题,则应该安排专人或专门团队与客户充分沟通,限期进行解决,事后应对客户进行回访,了解客户对抱怨和投诉问题处理的满意情况,接受与处理投诉应尽可能满足其合理要求和理解为止。受理客户抱怨与投诉时要以真诚的态度耐心地听取,不要轻易打断。同时,可以通过委婉的方式进行提问,及时弄清抱怨与投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉,适度表示理解,不做任何敌对性、辩解性的反驳,以免发生冲突。在倾听客户抱怨与投诉的同时,应当面认真做好详细的投诉记录,并对客户所抱怨与投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述,确认客户报怨与投诉事项。
除了受理渠道,物业服务企业需建立抱怨和投诉处理流程,条件许可时,应尽可能建立用信息管理系统支撑抱怨和投诉处理流程,利用信息化手段固化流程标准,落实到人、限期整改,同时企业高层可实时通过抱怨处理流程对抱怨的处理情况进行跟踪与查看,确保投诉处理的高效、快捷。
2.专人负责
对于受理的客户投诉,遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”并尽快处理的原则,全程跟踪投诉处理过程,确定处理责任,确保问题得到有效解决,对暂时无法解决的问题,应向客户说明并约好处理时间及时跟进解决。接受和处理投诉要做好详细记录并及时总结经验。
对于媒体曝光的事件、直接经济损失较大的事件及有损企业形象的事件应升级处理,受理人应直接提交给企业高层进行处理。
3.限时处理及回访
对抱怨及投诉流程的各环节应设定明确的时限要求,确保快速响应。抱怨处理时间要求应根据事件责任方不同,时间要求不同而定,同时对客户投诉应实行100%回访制度,通过电话、上门等回访方式,了解客户对投诉处理结果的态度,恢复客户信心,提升客户满意。



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